André Shirai
«Qué, cuándo, dónde, quién y cómo» han sido las piedras angulares estratégicas de las organizaciones centradas en el cliente. Para las empresas de la industria del turismo, responder a estas preguntas nunca ha sido más importante.
A medida que surgen nuevas tecnologías, los viajeros se enfrentan a una mayor elección y, al mismo tiempo, una mayor complejidad. Hoy en día, con la gran variedad de soluciones y servicios disponibles para viajeros se puede correr el riesgo de sufrir una “sobrecarga” de información. Sin embargo, si la tecnología se utiliza correctamente, puede ayudar a los viajeros a navegar por el laberinto de elección y seleccionar la experiencia de viaje adecuado.
Siempre han existido diferentes segmentos de viajeros y entre ellos, los viajeros éticos: una tribu de viajeros que permite que su conciencia, de alguna forma u otra, sea su guía cuando organizan y emprenden su viaje. Pueden hacer concesiones a las preocupaciones ambientales, permitir que sus ideales políticos formen sus elecciones o tengan una mayor conciencia de las formas en que su gasto turístico contribuye a las economías y los mercados.
Algunas de las características más importantes sobre esta tribu, así como consejos y orientación a través de técnicas de personalización tanto en línea como off line que pueden permitir a las aerolíneas entender y servir mejor a las necesidades únicas de estos viajeros aportando más claridad a la experiencia de viaje que buscan.
En última instancia, esto proporcionará un ecosistema de viajes global más gratificante tanto para viajeros como para proveedores.
Experiencia de viaje. La primera consideración para esta tribu es su impacto en otros y en el medio ambiente. Un agente capaz de organizar una experiencia de viaje con impacto ambiental reducido sería atractivo para esta tribu. Los proveedores de viajes de hoy deben centrarse en servicios ambientalmente amigables y económicamente sostenibles, así como servicios de compensación de carbono para atraer a esta tribu. Cualquier servicio que pueda con un esquema de «devolver a la comunidad local» será bien recibido por esta tribu.
Fuentes de inspiración. Los viajeros éticos seleccionarán sólo organizaciones y opciones de viajes que han publicado detalles de su conciencia social sobre el medio ambiente, su política de trabajo o de compra y su buen historial en materia de responsabilidad social corporativa. Los miembros de esta tribu no evitarán viajes aéreos, sino que buscarán compensar a través de actividades como el micro-voluntariado, o seleccionarán modos alternativos de transporte o alojamiento. Las aerolíneas deben centrarse en sus credenciales de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) para tener éxito con esta tribu.
Grado de personalización. Estos viajeros se definen porque sus comportamientos de compra reflejan sus valores éticos fundamentales. Será importante entender los matices de los Viajeros Éticos y entender qué asuntos son de mayor importancia para cada viajero. Esta tribu valorará la transparencia y la toma de decisiones personales y los proveedores de viajes deberán ser explícitos sobre cuándo y cómo usan los datos del viajero.
La oportunidad de influenciar. Los Viajeros Éticos ya tienen un claro conjunto de valores y visión del mundo que guían sus decisiones, queriendo reflexionar sobre las consecuencias éticas, ambientales y políticas de sus acciones. Al participar en cualquier actividad, querrán entender las emisiones de carbono asociadas, los niveles de eficiencia energética y exactamente a dónde va su dinero. La cantidad de detalles que este grupo requiere significará que tomarán decisiones durante las etapas de planificación y reserva y que estarán menos abiertos a las compras espontáneas mientras estén en movimiento.
Experiencias de compra. Ellos tienen un conjunto de principios que guían su comportamiento de compra, las ofertas a la carta sin duda serán consideradas, pero esta tribu estará más interesada en paquetes adaptados a sus principios éticos que se ofrecen en las etapas de planificación y reserva. Un paquete que contiene un retiro ecológico, con una experiencia de voluntariado y comedor en una comuna rural, sería ideal para un viajero ético ambientalmente consciente.
Dispositivos Touchpoint. Los canales fijos se utilizarán más ampliamente que los canales móviles, ya que los miembros de esta tribu necesitarán tiempo para considerar sus decisiones. Más allá de la respuesta ética y social al creciente papel de la robótica, los viajeros éticos generalmente estarán abiertos a todos los canales de ventas.
André Shirai es director de Marketing y Productos, Amadeus Latinoamérica.
