Alfredo César Dachary
“Elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida”.
– Confucio.
El turismo, una compleja actividad económica que abarca más allá de los hoteles y restaurantes a una gran gama de actividades que van de la industria de la construcción al abastecimiento y el transporte, entre otros, es la última de las grandes actividades económicas que se integra al proceso de reducción del empleo a consecuencia de la irrupción de las nuevas tecnologías en combinación con nuevos niveles de negocio.
En la medida en que los países son más pobres hay un mercado de fuerza de trabajo muy amplio que permite tener una masa de empleados, para apoyar al sector de los servicios a bajo costo, pero esa etapa ya está superada y hoy el empleo se ajusta a los esquemas de gestión y competitividad de las empresas.
Este modelo hoy obsoleto, ha comenzado a reciclarse desde los países centrales, ajustando el empleo y el uso de tecnologías, expresado en nuevos modelos de hoteles como son los Express, para gente de negocios, los F-1 para viajeros de pocas horas en el lugar y otros más.
Sin embargo, en el ambiente se ha formado una idea de que el turismo con muchos empleos hay baja calidad de los mismos, desde salarios a otras ayudas, por ello la Organización Internacional del Trabajo (OIT), habla de trabajo decente, que es un concepto que busca expresar lo que debería ser, en el mundo globalizado, un buen trabajo o un empleo digno.
El trabajo que dignifica y permite el desarrollo de las propias capacidades no es cualquier trabajo; no es decente el trabajo que se realiza sin respeto a los principios y derechos laborales fundamentales, ni el que no permite un ingreso justo y proporcional al esfuerzo realizado, sin discriminación de género o de cualquier otro tipo, ni el que se lleva a cabo sin protección social, ni aquel que excluye el diálogo social y el tripartismo.
En 1999, Juan Somavía, Director General de la OIT presentó su memoria trabajo decente y en ella introduce el mencionado concepto, caracterizado por cuatro objetivos estratégicos: los derechos en el trabajo, las oportunidades de empleo, la protección social y el diálogo social. Cada uno de ellos cumple, además, una función en el logro de metas más amplias como la inclusión social, la erradicación de la pobreza, el fortalecimiento de la democracia, el desarrollo integral y la realización personal.
Estos principios fundamentales de los trabajadores caen cada vez más ante un mercado que se contrae por la entrada de nuevas tecnologías y un proceso cada vez más amplio de tercerización de actividades, haciendo del “empleo decente” un tema más difícil de lograr.
Esta coincidencia de las nuevas tecnologías y una expansión casi sin límites del turismo generan una situación de “tormenta perfecta”, porque terminan afectando a la sociedad en el empleo y la calidad de éste, además de las características de la formación de una nueva sociedad que convive por efecto demostración con una realidad que no es la suya.
Por ello, es que con las nuevas tecnologías que vienen y la consolidación de las anteriores a partir de la informática, se logrará transformar a la hotelería que conocemos y debido a ello el sector debe estar preparado para poder aplicarlas a tiempo y en favor de su negocio, siendo capaz así de superar las expectativas de un cliente cada vez más exigente, más cuando viene de países donde estas tecnologías ya están integradas a la realidad.
Por ello en el 2017 se comenzaron a incorporar estas innovaciones a la estrategia de negocios permitiendo, a las empresas hoteleras y de otras actividades vinculas al turismo, ofrecer una experiencia que genere mayor competitividad y satisfacción a los turistas que las usarían.
Las nuevas tecnologías para esta actividad son diversas y la mayoría se basa en los grandes avances que se han logrado en la inteligencia artificial, base de la nueva robótica.
El comando de voz, asistentes digitales como Amazon Echo (y su sistema de voz Alexa), Google Home que es un altavoz activado por voz alimentado por el Asistente de Google, que le hacen preguntas y que haga cosas. En esta tecnología está Siri de Apple, que es una aplicación con funciones de asistente personal a veces con su propia personalidad para iOS. Esta aplicación utiliza procesamiento del lenguaje natural para responder preguntas, hacer recomendaciones y realizar acciones mediante la delegación de solicitudes hacia un conjunto de servicios web que ha ido aumentando con el tiempo.
Ambas tecnologías facilitan la interacción del usuario con el mundo digital y el acceso a los servicios online, se prevé que crezca de manera exponencial porque la tecnología ya está disponible y es asequible. El consumidor espera que las marcas tengan una mayor presencia en este ámbito, lo que genera amplias posibilidades para las empresas.
La otra tecnología integrada a los servicios y la producción es el chatbot que está llamado a superar a las apps como primer canal de comunicación en nuestro móvil, según algunos expertos. Su contribución al servicio al cliente es indiscutible, incrementando la asistencia a través del chat digital a cualquier hora del día, reduciendo los tiempos de respuesta, superando las expectativas del usuario y liberando al personal para que pueda dedicarse a cuestiones más complejas. Sin embargo, sigue siendo necesaria la interacción humana, según advierten estos mismos expertos. Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano como hacer una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario o recoger y mostrar información a los usuarios. El modelo más frecuente es el del chatbot, un robot capaz de simular una conversación con una persona y por ello cada vez están más presentes en las aplicaciones de mensajería.
El uso de inteligencia artificial y, más concretamente, de machine learning, será creciente, tanto para análisis predictivo y diseño web como para estrategias de precios y servicio predictivo al cliente. En esta tecnología, el software que logra aprender se llama red neuronal e imita al cerebro humano usando hasta miles de millones de ‘neuronas’ o unidades computacionales.
La nueva línea de robots de marca de Corea del Sur también estará integrada por modelos construidos para uso comercial en espacios públicos como hoteles y aeropuertos que buscarán mejorar la experiencia del viajero.
Para este año se espera que el turismo, como actividad, eleve a un nuevo nivel el poder de millones de sensores y dispositivos conectados, ya que la oportunidad que se les presenta a las marcas es enriquecer la experiencia de producto en este ámbito, en vez de simplemente mejorar su estrategia de marketing.
La realidad virtual y aumentada ha entrado definitivamente en la estrategia de las empresas, ya que Pokémon Go demostró que los consumidores están más que dispuestos a disfrutar de experiencias que ya se están convirtiendo en tendencia.
Al interior del mundo empresarial seremos testigos de más Storytelling, que es la creación y aprovechamiento de una atmósfera mágica a través del relato, y en Marketing es una técnica que consiste en conectarse con los usuarios, ya sea a viva voz, por escrito, o a través de una historia con un personaje y su trama. El Storytelling será acompañado de experiencias de realidad virtual como las de 360 grados que crean los hoteles, que si bien es una tecnología aún demasiado cara, ayuda a vender más.
En este año se espera que Big data se convertirá en el gran motor del negocio hotelero gracias a herramientas de visualización que permitirán a la empresa interpretar mejor los resultados y acercarse al cliente, no sólo facilitando una mayor personalización, sino creando además puntos de contacto específicos. Big data tendrá más información con un nuevo auge de censores en los hoteles que le permitirá tener una visión muy completa del consumidor.
Al pensar en la experiencia del usuario, a menudo pensamos en un simple, hermoso y fácil de usar conjunto de características de un producto, que hace la vida del usuario más fácil, pero éstas son simplemente una parte pequeña y frágil del producto. Son solo algunas de las muchas soluciones pensables para el problema de un usuario que el producto intenta resolver.
De allí que pensar en productos significa pensar en los problemas específicos de los usuarios, en los trabajos que se deben realizar, en las metas y en los ingresos, por ello el “product thinking” es un nuevo enfoque para el desarrollo de productos digitales orientados al cliente que utiliza técnicas de diseño de soluciones centradas en él, combinadas con prácticas de ingeniería moderna. De este modo responde constantemente a las necesidades reales del usuario al mismo tiempo que ofrece un valor real y medible a la empresa.
Así las marcas afrontarán los retos de la multicanalidad y la racionalización del contenido, por lo que las empresas se centrarán en los canales más efectivos, enfocándose en la experiencia del cliente y aumentando la micro segmentación; mientras que el usuario reducirá el ruido de determinadas marcas o incluso las silenciará, cansado del exceso de contenido y de ver invadido su espacio con fines comerciales, una gentrificación al interior de sus dispositivos.
Por todo esto, la innovación se centrará en crear nuevas formas de interactuar con el usuario en la prestación del servicio o en su fidelización hacia el producto, ya que la mentalidad del cliente es lo primero que debe impregnar todos los departamentos de la empresa.
Nuevos retos, nuevas tecnologías y nuevas especialidades en los recursos humanos, una combinación que suena a una refundación de este modelo que se ha ido adecuando a la segunda parte del siglo XX a una sociedad cambiante y una tecnología que no encuentra límites a su expansión. Allí se refleja el futuro del turismo como actividad, del empleo como oportunidad y del destino como fuente de riqueza de un país.
